OG咖啡:團隊經營哲學-讓組織成員自己解決問題


當員工走進你的辦公室,向你抱怨有一位同事,在辦公室言行舉止沒有禮貌,
也常在背後說人壞話,造成團隊的困擾。身為主管的你,這時候會怎麼做?


美國Bethel大學商學教授莫莉卡(Kelly Mollica)建議,
主管不要立刻接手,把問題員工找來談話,而應該讓員工學著自己解決問題。

她在人力資源雜誌(HR Magazine)指出,如果主管直接親自跳上火線,
等於犯了三個錯誤:


第一,主管誤以為解決問題需要上對下,
由主管運用權力,告訴員工應該如何做,同時還冒了被員工視為偏心的風險;


第二,某些情況確實需要主管出面,但是如果主管頻頻出馬,
會影響自己的工作時間及注意力;


第三,主管不應該讓員工把問題丟給自己,養成他們的依賴心理,
而應該利用機會,培養員工處理人際問題的技能。



莫莉卡教授建議主管從八個部份著手,
讓員工自己處理人際問題,主管只在必要時才介入:


1.不要把員工的問題當成自己的問題。主管需要先改變自己的心態,
才能改變員工的心態。當員工有問題時,主管可以傾聽跟支持,
但是不要把員工的問題,自動變成自己的問題。

2.訓練員工學會解決衝突的技能。

3.清楚溝通你的期望。告知員工在尋求主管協助前,需要自己先做過努力。

4.設定明確的遊戲規則,否則員工可能會逃避問題,或者處理手法過於激烈。
例如,衝突出現時,先由兩個團隊成員與問題員工商討解決辦法,
如果不成功,改由整個工作團隊與問題員工商討,如果再不成功才找主管。

5.創造重視衝突管理的文化。

不管員工的職務為何,衝突管理都應該被視為核心的工作能力,
主管可以把這個工作能力,當作績效評估的一部份,例如面對人際衝突,
員工是否採取有建設性、即時處理的做法。

6.持續提醒員工,把焦點放在行為,而不是個性上。
許多員工不願意面對問題,因為他們害怕傷害同事,或者破壞了雙方的關係。
提醒員工,把焦點放在同事的行為,以及行為的結果,
而不是同事的個性或主觀的判斷上。避免直接攻擊,造成同事反擊。

7.維持暢通管道,讓員工可以跟主管討論問題。
請員工自行解決問題,以致員工不再來告訴主管,並不代表問題已經解決,
問題還是存在,只是主管無法得知。因此,要讓員工知道,
還是可以在必要的時候來找主管。

8.知道在哪裡畫下界線。
如果主管要求員工自己解決每一個問題,不論問題有多嚴重,
這種做法傳達給員工的訊息是,主管對錯誤的辦公室行為視而不見。
應該清楚告訴員工,特定種類的問題(例如,可能牽涉到非法的行為),一定要告知主管。




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