OG咖啡：20/80法則 頂尖績效的秘密
美國「商業週刊」（BusinessWeek）日前公佈了去年五十家績效最佳的企業，
該雜誌指出，這些公司之所以超越對手，常常是因為他們懂得以顧客的角度思考。
以榜首的進步（Progressive）汽車保險公司為例，公司勇於突破產業習慣，
端出體貼顧客的新做法，以致過去三年來，利潤平均每年以一八三％的速度成長，
去年已達到十三億美元，擁有一千二百萬名顧客。公司的創新做法包括，
從九０年代開始，對潛在顧客提供該公司以及三家競爭對手的價格，
供顧客依照個別需求清楚比價。
此外，進步保險旗下有一萬二千名負責協調賠償的人，當顧客發生車禍時，
他們會儘速趕赴現場，協助顧客處理問題，而且常常當場就給予顧客應得的賠償費用。
去年，公司還推出了另一個新服務，同樣獲得顧客的掌聲，發生小車禍的顧客，
可以把受損的車子開至公司，另外開走公司準備的租用車子，幾天後，
顧客只要再將租用車子開回公司，便可以把公司代為修好的車子開回，
為顧客減少車禍對正常生活的影響。
一家公司八０％的營收，往往是來自二０％的顧客，這個法則過去就已存在。
專家表示，現在公司要做的是，找出這二０％的顧客究竟是誰。
知道顧客中，哪些人利潤最高，才有可能從他們身上，賺進更高的利潤，也就是，
鎖定正確的顧客非常重要。排名第九名的Lowe’s家庭五金用品連鎖店，就是一個好例子。
該公司的研究顯示，大部份的住家整修決定，都是由女性主導，
因此，向女性顧客行銷非常重要。公司重新思考家庭五金用品店的傳統營運方式，
儘量為女性顧客多著想。例如，女性消費者通常對五金器材等，
比較不了解，因此當她們上門購物時，比較需要店員的協助。
許多零售商店盡可能僱用兼職的員工，以降低員工福利等支出，
但是為了合乎主力消費群的需要，Lowe’s八成的店員都是受過訓練的全職員工，
能夠提供女性顧客需要的專業建議。由於這個做法奏效，許多顧客走出店門時買的東西，
常常比她們走進店門時打算要買的東西還多。如此一來，公司的營收數字，也跟著節節高昇。
美國商業週刊分析，這五十家繳出好成績的公司，大部份都比對手了解，
如何讓顧客滿意高興的細節，而且，這些公司在擴展時，比較少是透過借貸購併的方式，
比較多是以公司的核心事業為主，完整規劃出多元的發展。
貝恩（Bain & Co.）顧問公司全球策略實務的首席管理顧問祖克（Chris Zook）表示，
這些公司學到了，「用電子顯微鏡的方式成長，比用望遠鏡的方式成長容易。」
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