OG咖啡:20/80法則 頂尖績效的秘密

美國「商業週刊」(BusinessWeek)日前公佈了去年五十家績效最佳的企業,
該雜誌指出,這些公司之所以超越對手,常常是因為他們懂得以顧客的角度思考。


以榜首的進步(Progressive)汽車保險公司為例,公司勇於突破產業習慣,
端出體貼顧客的新做法,以致過去三年來,利潤平均每年以一八三%的速度成長,
去年已達到十三億美元,擁有一千二百萬名顧客。公司的創新做法包括,
從九0年代開始,對潛在顧客提供該公司以及三家競爭對手的價格,
供顧客依照個別需求清楚比價。


此外,進步保險旗下有一萬二千名負責協調賠償的人,當顧客發生車禍時,
他們會儘速趕赴現場,協助顧客處理問題,而且常常當場就給予顧客應得的賠償費用。


去年,公司還推出了另一個新服務,同樣獲得顧客的掌聲,發生小車禍的顧客,
可以把受損的車子開至公司,另外開走公司準備的租用車子,幾天後,
顧客只要再將租用車子開回公司,便可以把公司代為修好的車子開回,
為顧客減少車禍對正常生活的影響。



一家公司八0%的營收,往往是來自二0%的顧客,這個法則過去就已存在。



專家表示,現在公司要做的是,找出這二0%的顧客究竟是誰。
知道顧客中,哪些人利潤最高,才有可能從他們身上,賺進更高的利潤,也就是,
鎖定正確的顧客非常重要。排名第九名的Lowe’s家庭五金用品連鎖店,就是一個好例子。


該公司的研究顯示,大部份的住家整修決定,都是由女性主導,
因此,向女性顧客行銷非常重要。公司重新思考家庭五金用品店的傳統營運方式,
儘量為女性顧客多著想。例如,女性消費者通常對五金器材等,
比較不了解,因此當她們上門購物時,比較需要店員的協助。




許多零售商店盡可能僱用兼職的員工,以降低員工福利等支出,
但是為了合乎主力消費群的需要,Lowe’s八成的店員都是受過訓練的全職員工,
能夠提供女性顧客需要的專業建議。由於這個做法奏效,許多顧客走出店門時買的東西,
常常比她們走進店門時打算要買的東西還多。如此一來,公司的營收數字,也跟著節節高昇。



美國商業週刊分析,這五十家繳出好成績的公司,大部份都比對手了解,
如何讓顧客滿意高興的細節,而且,這些公司在擴展時,比較少是透過借貸購併的方式,
比較多是以公司的核心事業為主,完整規劃出多元的發展。


貝恩(Bain & Co.)顧問公司全球策略實務的首席管理顧問祖克(Chris Zook)表示,
這些公司學到了,「用電子顯微鏡的方式成長,比用望遠鏡的方式成長容易。」




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